Bizarria #25

FIDELIZADO À FORÇA

O seguinte diálogo, transcrito de uma notícia recentemente emitida pela NBC, demonstra plenamente o quão importante é possuir vocação comercial nos dias que correm, sobretudo se o nosso "ganha-pão" baseia-se em relações directas com clientes. A conversa que se segue é tão surreal — que até me dei ao trabalho de a traduzir para a sua melhor compreensão — e tão inequívoca, que a esta hora a empresa citada ainda deve estar a pensar na melhor forma de sair desta situação de crise.

Em breves palavras, um cliente da AOL pretende cancelar a sua conta, e recorre a um call center para o efeito. Após esperar 15 minutos para falar com uma voz de carne e osso, Vincent Ferrari nunca pensou sentir tanta frustração ao consegui-lo. E o que aconteceu a seguir, foi gravado por Vincent e durou cerca de 4 minutos:

TEMPO DE CONVERSA — 00.00

TELEFONISTA AOL: Olá, daqui fala o John, na AOL... como posso ser útil?

VINCENT FERRARI: Quero cancelar a minha conta.

AOL: Lamento saber isso. Vamos abrir aqui os seus dados rapidamente. Podia dizer-me o seu nome?

VINCENT: Vincent Ferrari.

TEMPO DE CONVERSA - 00:30

AOL: Você possui esta conta há bastante tempo.

VINCENT: Pois.

AOL: E utiliza-a um bocado. Qual a razão por querer cancelá-la hoje?

VINCENT: Simplesmente porque não a uso mais.

AOL: Possui uma ligação de banda larga, como ADSL ou cabo?

VINCENT: Sim.

AOL: Há quanto tempo possui...

VINCENT: Anos...

AOL: : ...a ligação de banda larga?

VINCENT: ...anos.

AOL: Bem, na verdade estou a ver uma grande utilização desta conta.

VINCENT: Sim, mas isso foi há muito, muito tempo, não é recentemente...

TEMPO DE CONVERSA - 01:47

AOL: OK, quero dizer, há algum problema com o software?

VINCENT: Não. Apenas não uso, não preciso, não quero. Não preciso dela mais.

AOL: OK. Então quando usa... quer dizer, ao utilizar o computador, ou seja, é para trabalhar ou para... estudar?

VINCENT: Ó homem, que importa isso? Não quero ter mais conta na AOL. Pode, por favor, cancelar a conta?

TEMPO DE CONVERSA - 02:21

AOL: No ano passado, registou 545, no mês passado registou 545 horas de utilização...

VINCENT: Não sei como dizer isto de forma mais simples, por isso vou repeti-lo apenas mais uma vez. Cancele a conta.

AOL: Bem, explique-me o que, ou o porquê...

VINCENT: Não lhe vou explicar nada. Cancele a conta.

AOL: Bem, qual é o problema? Estou apenas a tentar ajudá-lo.

VINCENT: Não me está a ajudar. Ajudar-me-ia...

AOL: Só quero ajudar.

VINCENT: Ajudar... ouça, telefonei para cancelar a conta. Ajudar seria se você cancelasse a conta. Por favor, ajude-me e cancele a conta.

AOL: Não, não iria...

VINCENT: Cancela a minha conta...

AOL: Desligar a sua conta...

VINCENT: ...cancela a minha conta...

AOL: ...seria a pior coisa que iria...

VINCENT: ...cancela a conta.

TEMPO DE CONVERSA - 03:02

AOL: OK, porque estou apenas a tentar perceber...

VINCENT: Feche a conta. Não sei como expor esta situação de forma mais clara. Cancele a conta. Quando eu digo que quero fechar a conta, não quero que me explique como a manter, apenas quero cancelar a conta!

AOL: Bem, sinto muito, não sei o que fizeram ao Vincent porque tudo o que eu...

VINCENT: Por favor, cancele a minha conta.

TEMPO DE CONVERSA - 03:32

AOL: Com certeza, um dia, quando estiver mais calmo, irá aperceber-se de que tudo o que eu pretendi foi ajudá-lo... e seria mesmo do seu interesse ouvir-me.

VINCENT: Excelente, OK.

TEMPO DE CONVERSA - 03:39

"Nunca tinha vivido uma experiência como esta", contou Ferrari à CNBC.

Para além disto, recorda que o telefonista da AOL tentou, como último recurso, saber se o seu pai estava em casa. "Pensei que poderia resolver tudo sozinho, mas quando ele me pediu para falar com o meu pai, houve uma altura em que julguei poder explodir".

Ferrari publicou a conversa online e a reacção foi tremenda. A AOL enviou-lhe um pedido de desculpas e assegurou que o telefonista não trabalha mais para a empresa.

Fonte: NBC — é possível escutar, neste link, a conversa acima transcrita.